Dossier Entreprise Responsable de Site

Quelle est la dénomination exacte de la fonction à pourvoir ?

Important : en tant que prestataire de services externalisés, la plupart de nos collaborateurs nous représentent « in situ » au sein même des sites de nos clients. Notre première vocation étant de les accompagner dans l’accroissement permanent de leurs performances et dans la valorisation de leur image, vous êtes donc le premier ambassadeur de notre société. Vous êtes amené(e) à travailler au quotidien chez notre client.

Le poste est rattaché à la Direction ou à toute autre interface désignée. Pour des raisons de confidentialité, les informations complètes concernant le site client envisagé sont communiquées lors d’un éventuel entretien.

Votre premier rôle consiste à manager et à assurer dans les meilleurs délais les remplacements de votre équipe tout en Incarnant l’image souhaitée par nos clients, que celle-ci soit véhiculée au travers de l’accueil physique ou de communications téléphoniques. Vous devez être autonome, polyvalent et faire preuve de réactivité.

Votre second rôle consiste à assurer la satisfaction de nos clients, le suivi et l’amélioration continu de la prestation.

Quel est le statut de la fonction à pourvoir ?
Le poste proposé est au statut employé. Chaque poste fait l’objet d’un contrat de travail qui en définit clairement les responsabilités. Le contrat proposé est en CDI. Assorti d’une période d’essai légale/période probatoire de 2 mois.

Quelle est l’importance du poste dans l’activité globale de l’entreprise ?
Elle est fondamentale. Vous êtes le premier ambassadeur de notre entreprise auprès de notre client et de votre équipe. En ce sens, votre attitude et la qualité de votre travail sont des éléments déterminants pour le maintien de la prestation.

La qualité de nos services, notre capacité d’adaptation, notre rigueur et notre réactivité ont toujours été notre fer de lance et ont favorisé notre développement. Ces principes et qualités doivent également s’exprimer en permanence pour s’adapter aux exigences de nos clients. Or, l’humain est définitivement au cœur de nos préoccupations, car nos collaborateurs représentent les rouages essentiels de notre relation client. En effet, notre valeur ajoutée réside dans notre aptitude à fournir une qualité de service réelle et surtout constante à nos clients. C’est pourquoi votre activité est cruciale pour l’efficacité de nos missions de conquête et l’aboutissement de nos ambitions liées à la satisfaction client.

L’importance de cette fonction étant majeure, il est donc évident que vous contribuez directement à notre expansion, à notre image et à notre réussite.

Quelles sont les attentes du poste, en termes de résultats, ou encore, quelle est la valeur ajoutée que doit générer la fonction ?
Au sein de KS SERVICES AGENCY, nous raisonnons fondamentalement résultats. Vos objectifs sont de plusieurs natures, chacun contribuant de façon séquentielle à la réalisation de l’ensemble. Voici quelques exemples de résultats attendus :

• Manager et être en support de votre équipe
• Assurer la satisfaction de nos clients
• S’assurer de la conformité de la prestation
• Gérer l’astreinte téléphonique (Absences , retards, gestion des congés… )
• Gérer les KPI et procéder à l’amélioration continue de la prestation
• Procéder à la mise à jour des cahiers de consignes, renseigner les reportings d’activité …
• Si existant sur le site : gérer les accueils des évènements internes (Comités, accueils VIP…) et s’assurer de la bonne transmission des informations et du respect général des consignes
• Selon le site : sélectionner les tenues (Choix des tenues, dotations, restitutions, gestion des stocks…)
• Participe et animer les réunions mensuelles, rédiger les CR …

D’autres types de résultats sont aussi attendus. Par exemple :

• Coordination : une transmission des informations est attendue de manière formelle et régulière.

Sur quels critères les résultats de la fonction sont-ils mesurés ?
D’une façon générale, les résultats sont mesurés par des critères quantitatifs tels que :

• La qualité des remplacements assurés (réactivité, disponibilité)
• L’indice de satisfaction client
• Le taux de présentéisme
• Le taux de procédures respectées et appliquées
• L’écart sur le plan des activités prévues au contrat et le réalisé
• Le nombre de visiteurs (sites d’accueil)
• Le nombre d’appels reçus et transmis aux normes (sites d’accueil)
• La qualité et la précision de la tenue de cahier de consignes
• Le nombre de non-conformités signalées
• La qualité de la coordination avec le management KS SERVICES
• Le respect des délais des plans d’action mis en œuvre.

Nous suivons aussi un certain nombre de critères qualitatifs, permettant d’évaluer par exemple :

• Votre qualité organisationnelle
• Votre régularité dans le reporting ainsi que son côté synthétique
• Le niveau de qualité dans le relationnel
• Votre sens de la solution plutôt que du problème.

Note importante : chez KS Services, à l’inverse de nombreuses entreprises, nous utilisons toujours l’analyse des résultats comme un support au développement professionnel et personnel, et jamais comme un ‘‘bâton’’.

Nous ne jugeons jamais un collaborateur trop hâtivement. Pour faire face à d’éventuelles baisses de performances susceptibles de survenir, nous disposons en interne d’un certain nombre d’outils de formation et de coaching ainsi que des managers de grande qualité pour vous aider.

Nous proposons alors si besoin est, les actions correctives et les périodes de formation nécessaires pour remédier à la plupart des situations que vous êtes susceptibles de rencontrer. Votre détermination, votre bon sens et votre travail feront le reste.

Quelles sont les actions quotidiennes et les responsabilités précises de la fonction pour obtenir les résultats attendus ?
Important : les activités mentionnées ci-après donnent un aperçu type de la fonction. Elles ne sont pas exhaustives et peuvent varier selon la nature ou les besoins de l’entreprise cliente. Une définition de fonction précise est donc établie pour chaque cas avant la prise de poste.

• Assure la satisfaction du ou des clients qui vous sont confiés, dans le respect du cahier des charges
• Organiser le cas échéant, en étroite liaison avec les chefs d’équipe qui vous sont rattachés le travail des collaborateurs en fonction du cahier des charges clients et dans le respect des différentes politiques internes : QSE, R.H., Finance, Commercial
• Informer sans délais le Directeur régional des opérations de tout événement susceptible d’impacter la Sécurité des collaborateurs, la Qualité des prestations et la relation avec le Client
• Respecter les procédures et montants d’autorisations d’achats en vigueur dans l’Entreprise
• Être à l’écoute des équipes dont vous avez la charge, établir une relation de confiance, et les aider à remplir leur mission pour respecter, dans tous ses aspects, le cahier des charges conclu entre KS Services et son client
• Vous assurer de la connaissance de vos équipes des bonnes pratiques, et des politiques et procédures de KS Services dans les domaines, QSE, et RH
• Proposer à votre direction de prendre toute mesure individuelle positive ou négative nécessaire pour maintenir une prestation de qualité auprès du client
• Respecter et en faire respecter les dispositions du Règlement Intérieur
• Garantir la conformité du site aux systèmes de management QSE, notamment en cas d’application de référentiels spécifiques (MASE, CEFRI, etc)
• Garantir la conformité de la réalisation des prestations aux exigences du client
• Identifier et corriger au quotidien toute situation dangereuse
• Manager le site dans un souci d’efficacité, de rentabilité et de bon climat social
• Communiquer avec votre Direction et avec l’agence autant que de besoin, transmet toute information utile en temps et heure
• Respecter l’organigramme de la société en s’adressant aux bons interlocuteurs
• Fournir un rapport d’activité comprenant un certain nombre de statistiques
• Participer si nécessaire aux débriefings demandés
• Assister et participer aux formations internes.

Quels sont les critères de compétences requis pour assurer le succès de la fonction ?
Bien sûr, les diplômes sont importants, mais nous ne les considérons pas comme un critère indispensable à la réussite. A nos yeux, le certificat le plus important reste celui de la Volonté et de l’Ambition que vous êtes le/la seul(e) à pouvoir vous décerner. Vous disposez de préférence d’un niveau BAC/BTS ou équivalent et possédez une culture générale suffisante pour être à l’aise et vous exprimer dans tous milieux.

ATTENTION – LIRE ATTENTIVEMENT
Vous devez néanmoins posséder plusieurs critères vitaux afin d’éviter de vous retrouver dépassé(e) par la nature du travail à effectuer et ainsi échouer dans la fonction. L’expérience nous a démontré que vous et nous courrons tout droit à l’échec en leur absence. Nous attirons donc tout particulièrement votre attention sur ces critères principaux dans lesquels vous devez impérativement vous reconnaître :

• Une première expérience réussie dans une activité similaire de management d’équipe est requise, avec une grande qualité d’adaptation
• Un anglais courant à bilingue
• Une excellente présentation assortie d’une facilité
• Une facilité d’élocution irréprochable, assortie d’une très bonne maîtrise de la langue française parlée, mais aussi écrite
• Une connaissance suffisante des techniques de réception et d’accueil et/ou des services généraux
• Une bonne culture générale est nécessaire
• Une bonne pratique des outils informatiques bureautiques (Pack Office) est vitale
• Vous avez un véritable sens du service assorti d’une excellente capacité de gestion des priorités
• Une attitude posée et la ‘‘vivacité d’esprit’’ adéquats pour gérer des communications ‘‘sensibles’’ sans se laisser submerger, par exemple en cas de litiges
• Vous appréciez être force de proposition et de coordination et ne craignez pas les environnements exigeants.

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