Dossier Entreprise Chef d’équipe télémarketing CDI

Quel est le rôle exact du « chef d’équipe télémarketing »
C’est au sein de la plateforme KS SERVICES à Vertou que nous agissons vers un but commun : la satisfaction des dizaines de Clients qui permettent aujourd’hui à l’Agence Grand Ouest de vivre et de recruter une vingtaine de collaborateurs. Ces équipes, ces hommes et ces femmes, travaillent pour différentes prestations que nous dissocions en deux pôles principaux : l’appel entrant et l’appel sortant.

Votre rôle de manager sera d’accompagner l’équipe dédiée aux appels sortants. Véritables commerciaux sédentaires, les profils varient, les compétences aussi et votre rôle consistera à accompagner chaque collaborateur dans un plan de progression individuel pour atteindre et dépasser ses objectifs personnels. Ces missions sont étroitement liées avec l’activité du Siège KS SERVICES et vos interlocuteurs seront donc variés dans l’entreprise. Nous attendrons de vous une capacité de projection en équipe afin de fédérer les collaborateurs, une mise en place de campagnes d’appels, une capacité à faire des feedback et à créer des axes de progression.

Pour finir, nous attendrons de vous une réelle ambition de progression, la mise en place de challenges collectifs et individuels et une curiosité pour l’ensemble des activités du Groupe ainsi que pour le métier qu’exerce votre équipe.

Quelles sont les principales missions du « chef d’équipe télémarketing » ?

Management :

• Animer, motiver et fédérer votre équipe autour d’objectifs communs et individuels.
• Établir les objectifs de vos collaborateurs et veiller à ce qu’ils les atteignent.
• Intégrer et former les nouveaux collaborateurs.
• Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence.
• Assurer le respect des procédures internes.

Pilotage des campagnes de production :

• Participer aux réunions de production (préparation des plannings, des campagnes…).
• Suivre, mesurer et piloter les indicateurs clefs du centre d’appel.
• Tenir l’ensemble des tableaux de bord et transmettre un reporting d’activité (hebdomadaire, mensuel et annuel).
• Améliorer les process pour augmenter la productivité et la qualité de nos services.
• Procéder à des contrôles qualité et rédiger des modes opératoires.

Quelle est l’importance du poste dans l’activité globale de l’entreprise ?
Le pôle télémarketing est la porte d’entrée pour de nombreux nouveaux contrats. Nos commerciaux sédentaires sont chargés de développer le portefeuille de prospection que les ingénieurs commerciaux transformeront sur le terrain. Ces postes sont cruciaux pour l’expansion du groupe KS SERVICES et vous serez chargé d’amener vos 6 téléprospecteurs vers des résultats impactants pour le Groupe.

Votre rôle consiste à soutenir votre équipe afin de l’amener vers des performances quantitatives et qualitatives. En Effet, chez KS SERVICES, nous prônons l’excellence et la qualité du résultat, garantes de la Satisfaction Clients. Nos clients nous recommandent et reviennent vers nous pour de nouvelles missions. Votre rôle consiste donc à porter haut ces valeurs, à les incarner et à les transmettre à votre équipe pour que la qualité du travail rendu soit à l’image de ce qu’attendent nos Clients. Nous ne vous demandons pas de passer derrière chaque rendez-vous obtenu, mais de comprendre rapidement les enjeux de ces derniers et leur correspondance à la cible attendue.  Votre travail de feedback et de restitution des indicateurs permettront de suivre les progrès de vos équipes et de trouver en commun des axes de progression.

Quelles sont les attentes du poste, en termes de résultats, ou encore, quelle est la valeur ajoutée que doit générer la fonction
Au sein de KS SERVICES, nous raisonnons fondamentalement résultats. Chaque activité de prospection a ses propres objectifs. Ces derniers ont été fixés en lien avec la difficulté d’obtention de rendez-vous. Une réunion hebdomadaire vous permettra d’apprécier l’évolution de ces résultats et d’identifier rapidement les freins de votre équipe. Vous aurez donc la possibilité, et nous l’attendons de vous, de réagir rapidement et de mettre en place des actions correctives. Souvenez-vous que votre équipe, comme vous, raisonne objectifs mensuels et annuels.

La valeur ajoutée que nous attendons de vous réside dans votre capacité à fédérer une équipe autour d’objectifs communs et individuels. Vous devrez garder en tête la notion chère à KS de la satisfaction Clients. Vos équipes comme les Ingénieurs Commerciaux ou les clients externes sont vos Clients. Cette idée de partenariat doit pouvoir fonctionner en toute circonstance et vous en serez le chef d’orchestre. Le retour qualitatif des Ingénieurs Commerciaux terrain feront partie de vos indicateurs de performance.

D’autres types de résultats sont aussi attendus. Par exemple :
La construction de campagnes d’appels performantes est également attendue, être en mesure, depuis une base de données générale, de créer des campagnes ciblées et d’en suivre les évolutions.

Quels sont les éléments nécessaires à la réussite du poste ?

Bien sûr, les diplômes sont importants, mais nous ne les considérons pas comme un critère indispensable à la réussite. A nos yeux, le certificat le plus important reste celui de la Volonté et de l’Ambition que vous êtes le/la seul(e) à pouvoir vous décerner.

Votre volonté à emmener une équipe avec vous et à maitriser les enjeux de chaque poste est essentiel. Nous n’attendons pas de vous d’être un expert mais vous ne parviendrez à aucun résultat sans compréhension des missions de vos équipes ni sans vivre leur quotidien, car sans cela, vous ne pourrez être force de proposition dans des campagnes d’appels.

Critères prioritaires :
Vous l’avez compris, votre équipe est composée de personnalités commerciales. Vous devez pouvoir les amener à une réussite d’objectifs commerciaux, faire preuve de créativité pour animer des challenges communs et individuels. Vous devrez donc, vous-même, avoir une forte appétence commerciale et une maitrise globale des activités pour jauger de la pertinence des discours de votre équipe. De cela, dépendra la Satisfaction de vos Clients et de votre équipe.  En découlera également, votre capacité à créer des campagnes d’appels pertinentes pour votre équipe avec les cibles appropriées.

Votre temps sera donc également partagé avec la partie informatique pour la création de campagnes d’appels avec des critères de sélection propres à chaque activité. Il vous faut une appétence pour le pack Office et la création de tableaux de reporting afin de suivre et présenter vos résultats à la Direction.

Critères secondaires :
Votre rôle de leader sera d’autant plus pertinent si vous avez une facilité à naviguer sur les réseaux pour vous tenir informé des actualités et avoir une connaissance du marché en lien avec les activités de KS SERVICES. Il vous sera ainsi aisé de relayer ces informations à votre équipe, réfléchir à de nouvelles actions de campagne et enrichir leurs discours.

Compétences / Savoir-faire | Formation / Diplôme / Habilitations :
Notre métier est complexe, il nécessite de passer d’une mission à une autre, de maitriser les codes de la téléprospection, les enjeux d’un site multi clients et l’appel sortant à finalité commerciale.

Nous apprécierons fortement une expérience probante dans la force de vente commerciale et dans la maitrise de l’activité de téléprospection BtoB.

Expérience souhaitée ou exigée :
2 ans minimum fortement souhaités.

Savoir-être | Compétences comportementales / Qualités professionnelles et personnelles :
Nous vous demanderons également de la patience et du volontariat. Le métier de téléprospecteur génère un turn over que nous avons fièrement su, chez KS restreindre. Nos collaborateurs restent à nos côtés entre 1 an et 3 ans s’ils performent. Cette notion de performance fait d’eux des chasseurs. Nous attendons de vous, de l’innovation et de la curiosité pour chacun de leur métier afin de les accompagner dans leur recherche d’objectifs.

Quels sont les enjeux du poste ?

• Difficulté du poste / Particularité du poste / Attentes / Challenges
• L’exigence client
• Objectifs liés au poste

Votre équipe étant déjà à l’œuvre, il faudra faire preuve d’une capacité à remporter l’adhésion de l’équipe en poste. Être en capacité à mener plusieurs missions en même temps et acquérir des connaissances liées aux activités du Groupe. L’équipe est divisée en 6 activités : Logistique Industrielle, Logistique de distribution, Logistique BTP, Services généraux, Sécurité, Telecom, chaque activité est prise en charge par un ou deux collaborateurs avec des objectifs définis. Nos Clients internes ont chacun des prérequis et des attentes propre à leur activité. Il est donc attendu pour votre poste une compréhension et une satisfaction des enjeux de chacun couplé d’un esprit vif, curieux et attiré par le challenge commercial.

Quelle est l’importance du travail en équipe et de la coordination des efforts liés au poste ?
Elle est fondamentale. Dans le travail, la notion d’autonomie de nos collaborateurs est très importante à nos yeux, mais nécessite une bonne coordination quotidienne avec l’ensemble de l’équipe pour être préservée. Au-delà de la notion de « travail individuel », nous raisonnons aussi effort de groupe.

D’autre part, en particulier dans le contexte extrêmement décentralisé de KS SERVICES, travailler dans un environnement serein, entouré de personnes dignes de confiance et sur lesquelles on peut compter est un facteur de réussite professionnelle et personnelle fondamental. Au sein d’une bonne équipe soudée et loyale, nous nous sentons plus en sécurité et nous sommes bien plus productifs que lorsque nous sommes soumis à des pressions hiérarchiques inappropriées ou bien confrontés à des relations conflictuelles.

L’environnement d’entreprise et l’ambiance qui y règnent sont de grandes sources d’épanouissement et nous y sommes très attachés.

L’esprit d’équipe est donc un « Must ».

Quel impact peut avoir une bonne ou une mauvaise décision émanant du titulaire du poste sur l’ensemble de l’entreprise ?
Une unique décision ne sera pas rédhibitoire sur les résultats de votre équipe. C’est pourquoi vous serez accompagné au quotidien et de manière hebdomadaire sur les choix stratégiques à mettre en place. La notion d’équipe se retrouve également au sein de votre direction grâce à des réunions hebdomadaires. Nous n’avons pas toujours la solution mais avoir conscience de ses difficultés et les partager correspond déjà à la moitié du chemin.

Quel est le programme d’intégration et de formation prévu dans le cadre de la fonction ?

• Présentation de l’environnement de travail et des équipes suivi d’un petit déjeuner d’accueil.
• Parcours de formation individuel avec présentation et intégration progressive des 6 activités (une activité par semaine, formation aux connaissances, rencontre avec le téléprospecteur dédié à l’activité, double écoute, restitution des connaissances acquises).
• Présentation du logiciel et de son fonctionnement.
• Nouvelle phase d’observation (objectif de se projeter, de soumettre un plan d’action par activité) + restitution des diverses observations.

La fonction présente-t-elle une possibilité d’évolution au sein de l’entreprise ?
Nous recherchons des personnes ambitieuses, et de ce fait, nous sommes conscients que nous devons pouvoir vous offrir un avenir, et pas seulement « du travail ». La porte est donc grande ouverte à votre développement professionnel et personnel. Une fois au sein de la société, vous pourrez constater qu’il existe de nombreux exemples d’évolutions internes significatifs. Néanmoins, vous devez être également conscient qu’au sein d’une ETI, cet avenir dépend essentiellement de vous.

Entendons-nous sur le terme d’évolution, comme dans chaque entreprise, lorsqu’un poste se créer, nous ouvrons la porte dans un premier temps en interne, afin de permettre à chacun de candidater sur des évolutions professionnelles, de sortir de sa zone de confort pour enrichir ses connaissances et s’épanouir. Vous intégrez une ETI et de plus, une agence, à ce jour en plein essor, la stabilité de nos fondations dépendra de la réussite de notre expansion. Nous avons besoin de stabiliser l’équipe que vous allez avoir en charge, elle est à elle-même l’ambition d’une grande partie de carrière pour qui saura en mesurer des tenants et aboutissants.

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