Rencontre avec Jean-Christophe Broët, Directeur associé du Groupe XL, spécialiste en consulting Excellence Opérationnelle pour KS SERVICES.
Que signifie l’Excellence Opérationnelle ?
Il s’agit d’une démarche globale d’amélioration des performances au sein de toutes les fonctions de l’entreprise, en coordination directe avec l’ensemble de ses acteurs. Concrètement, c’est un travail collaboratif qui se donne comme objectif de renforcer la valeur ajoutée pour le client tout en limitant les éventuels gaspillages et inefficiences (de temps et de coût).
Le premier levier de l’Excellence Opérationnelle c’est la capacité des acteurs de l’entreprise à remettre en question les process existants : quelles sont les problématiques humaines mais aussi techniques qui font perdre du temps aux salariés et créent de l’insatisfaction chez le client ? Une fois la réflexion engagée, la démarche Excellence Opérationnelle s’emploie à optimiser au mieux l’ensemble des process pour satisfaire les acteurs de l’entreprise et apporter de la valeur ajoutée au client, le tout, en un minimum de temps.
Pourquoi développer les principes de l’EO au sein d’une entreprise ?
L’ Excellence Opérationnelle est une démarche qui se veut profondément humaine : il s’agit de mettre le doigt sur les insatisfactions des employés dans leur quotidien pour leur permettre de dégager plus de temps dans la réalisation de leur mission. En travaillant sur les causes de gaspillage, on se recentre sur le cœur du travail et cela apporte un confort de travail appréciable.
Au quotidien, l’Excellence Opérationnelle en entreprise vise à améliorer la culture client en engageant le maximum de sérénité et de sécurité pour les équipes sur le terrain. La résultante est double : une optimisation pour l’entreprise et l’amélioration de la relation client ! Plus de sérénité, plus de sécurité, une qualité améliorée, des délais respectés et une réduction des coûts, voilà les axes de travail dans les démarches Excellence Opérationnelle !
« Faire monter les équipes en compétences »
Quels sont les moyens mis en œuvre ?
Il y a tout d’abord une approche opérationnelle : on réalise des diagnostics sur les sites où se trouvent des problématiques de non-valeur ajoutée et de gaspillages puis on identifie avec les équipes des chantiers d’amélioration qui seront mis en œuvre rapidement. Dès lors, on fait monter les équipes en compétences pour qu’elles soient capables de faire de l’amélioration en continu à travers des formations. C’est un transfert de compétences auprès des responsables d’équipe, des réseaux QSE (Qualité – Sécurité – Environnement) pour leur permettre d’être autonome dans l’amélioration continue.
Il y a également l’approche managériale qui vise à travailler au respect des salariés, à se mettre à leur écoute et à identifier avec eux les problèmes du quotidien. Il s’agit là d’une démarche de compréhension, de décision mais aussi d’action avec des solutions concrètes à la clé. En clair, il s’agit de redonner du sens managérial à l’action managériale en faisant confiance aux équipes et en se mettant à leur écoute. Ce sont elles qui sont sur le terrain et qui connaissent le mieux les éventuels problèmes…
« Une nette réduction des incidents et réclamations client »
Chez KS SERVICES qu’est-ce que ça a changé ?
Par exemple, chez KS SERVICES, nous avons mis au point la démarche baptisée KeopS : c’est un nom trouvé par les équipes elles-mêmes. Le K et le S entoure « eop », qui signifie Excellence Opérationnelle ! Ensemble, les équipes ont par exemple travaillé à l’amélioration de la fluidité : marquage au sol, meilleure compréhension des flux, des endroits où sont stockés les colis, les équipements, etc. Depuis que cela a été mis en place sur certains sites, on a observé une nette réduction des incidents et réclamations client…
D’autre part, les équipes travaillent sur la réduction des écarts d’inventaire sur certains sites : la fiabilité est renforcée et les délais sont respectés puisqu’il est fait mensuellement au lieu d’une fois par an ! Les clients sont moins stressés et les équipes aussi ! A long terme, cette démarche est positive pour la rentabilité de l’entreprise car les clients renouvellent leur confiance en signant de nouveaux contrats.
Enfin, il y a la notion de standard de poste : des notices claires pour rendre visible les tâches à réaliser et les principes de précautions à respecter. Ce sont des notices compréhensibles par tous et réalisées conjointement avec les équipes. Chez KS SERVICES la mobilisation de tous est réelle et cela s’observe sur la volonté d’améliorer chaque jour le quotidien !
